調査規模も大きく、ランキングによって売り上げも左右される

アメリカの権威ある自動車ランキングの結果に一喜一憂する

J・D・パワーの調査は、調査対象の規模の大きさ、質問内容の豊富さから米国内で権威があり、自社の品質戦略の参考にしている車両メーカーも多い。実は、米国内での日本車の好セールスを陰で支えたのが、この調査結果でもあった。ユーザーの圧倒的な支持を獲得するトヨタやホンダが、高品質ランキングの常連として上位に名をつらね、その結果がさらに新たなお客の獲得につながっていったのだ。それだけに日本メーカーは調査結果に一喜一憂する。

彼らの調査は、米国のみならず全世界で生産されたクルマをすべて含むので、それぞれの品質状況を知るには最適な調査だろう。これを通して世界の車両メーカーを傭鰍してみると、思わぬ事実が浮かび上がってきて大変興味深い。リコールにかかわる問題など重大な品質問題は、購入後二、三年経った後に出てくることが多い。そこでJ・D・パワーは、新車購入から三年後の耐久性調査(ビークル・ディペンダビリティ・スタディ=VDS)を実施している。ここで二〇〇四年のメーカー別の結果を見てみよう。

数字は一〇〇台当たりの不具合指摘件数である。メーカー別ここまでが業界平均以上で、それ以下は、トヨタとホンダが、世界的にも高品質を維持しているのが分かる。欧州メーカーではフォルクスワーゲンが予想外の大苦戦だ。急激にコスト削減を進めた余波が同社を襲い、品質が極端に悪化したためだった。同じ耐久性調査を、今度はブランド別に眺めてみる。これは販売チャンネルごとのランキングで、トヨタは「レクサス」「トヨタ」に加えて若者向けの「サイオン」、ホンダは「アキュラ」「ホンダ」、その結果はこうだ、、日産は「インフィニティ」「日産」という内訳になる。
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調査をするJ・D・パワーもいろいろと調査内容をレベルアップしているので、それに合わせてトヨタも時代の流れをきちんと捉えてきた。トヨタ車(ダイハツ、日野を含む)の世界的なシェアは、かつては一〇パーセントくらいだったが、現在は一一パーセントを占めるまでになり、その数字はさらに伸び続けている。つまり、他社から乗り換える人が増えているということだ。

たとえば米国ではピックアップトラックなど新分野の販売に力を入れており、当然そこではトヨタ車は初めてというお客がほとんどだろう。そこで問題が生じる。「スイッチの表示ひとつ取ってもトヨタ流がある。長年のユーザーには了解いただけていることだが、トヨタ車にはじめて乗り換えた方はそれが分からず違和感を感じてしまう。

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